Kundenservice mit Bots – von Service kann kaum gesprochen werden
Wer kennt das nicht, es taucht irgendein Problem auf, ein Reisedatum soll geändert werden, die Internetleitung funktioniert nicht oder es soll ein Vertrag gekündigt werden und schon wird man beim Anrufen von einer künstlichen Stimme aufgefordert, irgendwelche Zahlen zu drücken. Schlussendlich, nachdem sich die Durchhangelei schon hingezogen und man vielleicht schon jemanden nicht zuständigen vom Kundendienst angetroffen hat und weitergeleitet wurde, hängt man dann in einer nicht enden wollenden Warteschleife.
Der neueste Einfall der Kundenmanager sind sogenannte Bots, die einen Live-Chat über die Webseite suggerieren und dann überhaupt nicht verstehen, was man eigentlich will und stoisch immer wieder die gleichen Antworten geben, die einem letztlich überhaupt. nicht weiterhelfen. Von Kundenservice kann in einem solchen Fall überhaupt nicht gesprochen werden.
Effizienz nur teilweise, Empathie nein
Seitens der Unternehmen sind Chatbots für den Kundenservice vermeintlich ideal. Sie müssen kein großes Arsenal an Mitarbeitern oder per Outsourcing ein Callcenter vorhalten. Viele Fragen von Kunden wiederholen sich tatsächlich und können mit ein oder zwei klaren Antworten beantwortet werden, die von einer künstlichen Stimme einfach nur zum x-ten Mal wiederholt werden. Für solche Routinearbeiten, die einem einfachen Algorithmus folgen, eignen sich Chatbots tatsächlich, wenngleich sie menschliche Empathie und Emotionen nicht ersetzen können. Die Bots helfen somit erheblich dabei, Kosten für Gehälter einzusparen und können auch am Wochenende 24 Stunden täglich oder wochentags in den Nachtstunden antworten, ohne gegen irgendwelche Arbeitsschutzvorschriften zu verstoßen.
Das Problem ist jedoch, wenn die vorgegebenen Algorithmen, denen die Chatbots eine Stimme geben vor Fragen gestellt werden, die sich nicht so leicht, etwa mit ja oder nein, beantworten lassen. Hier beginnen Kunden regelrecht zu verzweifeln, wenn es dann immer wieder die gleiche Frage gestellt wird, die nicht auf den Sachverhalt zutrifft und auch nicht an einen menschlichen Kundenbetreuer übergeben wird. Viele Kunden geben an dieser Stelle auf und fühlen sich mit ihrem Problem allein gelassen. Im schlimmsten Fall kostet die Nichtlösung des Problems auch noch einen Haufen Geld.
Zum Glück gibt es jedoch Unternehmen und Dienstleister, die den Wert von Chatbots bis heute in Frage stellen und einen wahren Kundendienst mit menschlichen Mitarbeitern per Live Chat, telefonischer Hotline oder E-Mail vorhalten. Dazu gehören auch viele seriöse Online Casinos und Online Sportwettenanbieter. Für Spieler, die Fragen zu irgendwelchen Bonusangeboten oder Ein- und Auszahlungen haben, die im Normalfall immer dringend sind, erweist sich ein solcher Dienst am Kunden oft tatsächlich als wahrer Glücksfall. Tatsächlich zielen die meisten Fragen bei den Online Glücksspiel- und Wettanbietern auf Einzahlungen auf das Spielerkonto oder die Auszahlungen von Gewinnen. Bei Einzahlungen können Kunden zum Beispiel einfach Paysafe, Dienste wie Trustly und Sofort oder auch Kreditkarten und Banküberweisungen nutzen. Das funktioniert meistens ohne große Probleme, wenn genug Guthaben vorhanden ist. Zu Fragen kommt es jedoch häufig, wenn mit der Einzahlung gleichzeitig ein Bonus, wie ein zusätzliches Startguthaben oder Freispiele beziehungsweise Freiwetten aktiviert werden sollen.
Auch viele Onlinehändler verzichten auf Chatbots
In einer Studie der Gisma Hochschule für Wirtschaft in Hannover wurde festgestellt, dass der weit überwiegende Teil der Onlinehändler, darunter auch Amazon, Shein und Otto auf den Einsatz von Chatbots verzichtet. Gerade einmal 18 Prozent der untersuchten Onlinehändler setzen Chatbots ein, also nicht einmal ein Fünftel. Vielmehr setzen die Unternehmen auf E-Mail-Kommunikation, telefonische Hotlines, Live-Chats und vielfach auch auf WhatsApp. Der Versandhändler Otto bietet hierbei mit 9 Möglichkeiten die meisten Wege für die Kundenkommunikation an. Bei Amazon und Shein beispielsweise können Kunden keinen telefonischen Kontakt aufnehmen.
Der Grund, warum keine Chatbots genutzt werden, liegt in der Vielfalt und Art der Fragen der Kunden, die bei den Mitarbeitern des Kundendienstes eingehen. Beispiel: Ein Paket wurde vielleicht beim Nachbarn abgegeben, aber es wurde vergessen, eine Bescheinigung beim eigentlichen Empfänger zu hinterlassen. Der Chatbot wäre bei dieser Frage, die durchaus nicht unüblich ist, schlichtweg überfordert. Schließlich müsste dieser auf interne Daten vom Auslieferer zugreifen und diese interpretieren zu wissen. Falls eine Ware nicht angekommen ist, müsste der Chatbot möglicherweise zunächst den Verkäufer kontaktieren.
Die Zukunft könnte dennoch den Chatbots gehören
Bei all den Problemen, die der Einsatz von Chatbots im Kundendienst heute noch hat, muss jedoch auch gesagt werden, dass die Entwicklung der KI in den letzten Jahren erhebliche Fortschritte gemacht hat und weitermachen wird. Das wird dazu führen, dass Chatbots, die selbstständig lernen, irgendwann den Punkt erreichen, an dem keiner so schnell mehr sagen wird, dass man sich in der Kommunikation mit der KI immer nur im Kreis bewegt. Die Chatbots der Zukunft werden vermutlich auch bald lernen, wann ein Punkt erreicht ist, an dem zu einem menschlichen Kundenberater abgegeben werden sollte, um das Problem des Kunden tatsächlich zu lösen.
Angesichts des knallharten Konkurrenz- und Kostendrucks dem sich viele Unternehmen ausgesetzt sehen, kann davon ausgegangen werden, dass die Verantwortlichen in den Unternehmen händeringend auf den nächsten Reifegrad der Chatbots warten und diese dann auch in verstärktem Maße einsetzen werden.
Das gilt jedoch nicht für alle Branchen und Dienste. Bei Versandapotheken oder psychologischen Diensten zum Beispiel wäre der Einsatz von Chatbots an den Telefonleitungen oder bei Chats ziemlich unverantwortlich. Das Gespräch mit einem Patienten über mögliche Alternativen bei Medikamenten zu überlassen oder einem suizidgefährdeten Anrufer eine eher empathiefreie Stimme entgegenzusetzen ist unter ethischen Gesichtspunkten nicht vorstellbar.
